Vol annulé ou retardé, bagages perdus, correspondance ratée… Comment faire face à ces imprévus sans gâcher son voyage ?

Vous voilà prêt à partir pour le voyage de vos rêves. Vos bagages sont devant la porte, vous avez vos papiers, vos billets d’avion et votre vieux pote Jean-Louis va vous conduire à l’aéroport. Super ! Tout est OK ! Tout ? Une étude récente Flightright – Odoxa montre que 77% des Français ayant voyagé par avion ces 5 dernières années ont été confrontés à un vol annulé ou retardé, des bagages perdus ou une correspondance ratée… Comment faire face à ces imprévus sans gâcher son voyage ? Petit tour pratique de la question…

Vol annulé, retardé ou surbooké ?

Le trafic aérien européen est très dense. Il n’est donc pas rare qu’il y ait des retards, voir des annulations de vols. De plus, les compagnies aériennes pratiquent la surréservation (surbooking) leur permettant de vendre plusieurs fois une même place en tenant compte des annulations et désistements. Il arrive donc qu’il y ait plus de passagers que de places dans l’avion ! Dommage pour ceux qui ne pourront pas y entrer  ! Heureusement, depuis 2004, la législation européenne garantie des droits aux passagers en cas de vol annulé, retardé ou de surbooking.

Cette garantie ne s’applique toutefois que dans des conditions précises qu’il faut vérifier sur le site https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N84

En cas de vol annulé ou retardé avec nouveau départ le jour même, la compagnie aérienne doit offrir gracieusement des rafraîchissements et éventuellement un repas ainsi que deux appels téléphoniques.

En cas de vol annulé ou retardé avec nouveau départ le lendemain, la compagnie aérienne doit offrir gracieusement, en plus des éléments cités juste avant, l’hébergement ainsi que le transport jusqu’à ce dernier.

Si vous décidez finalement de ne plus partir, la compagnie doit vous rembourser intégralement votre billet dans les 7 jours sans démarche particulière de votre part.

En cas de surbooking, vous avez droit dès que possible à un nouveau vol dans des conditions comparables (même classe et mêmes options) et sans surcoût. Durant l’attente du nouveau vol, la compagnie doit offrir gracieusement (en fonction du délai d’attente) des rafraîchissements ou une restauration, 2 communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l’étranger, l’hébergement ainsi que le transport jusqu’à ce dernier si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain. Si vous décidez finalement de ne plus partir, la compagnie doit là aussi vous rembourser intégralement votre billet dans les 7 jours sans démarche particulière de votre part.

Dans tous les cas (annulation, retard, surbooking), il est possible de demander une indemnisation au titre du préjudice subi qui peut aller jusqu’à 600€. Cette indemnisation dépend de la distance du vol et du nombre d’heures de retard de l’avion.

En pratique :

  • Demandez directement au comptoir de la compagnie aérienne dès la descente de l’avion une attestation nominative de retard ;
  • Conservez tous vos documents de voyage (billet, carte d’embarquement) ;
  • Si vous avez dû engager des frais (repas, hôtel, taxi, etc…) en raison du retard, conservez-en les justificatifs (factures, tickets de caisse) ;
  • Envoyez une réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception avec votre billet d’avion, votre carte d’embarquement et les justificatifs de frais à la compagnie aérienne en faisant référence au règlement n°261/2004 du 11 février 2004 ou à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) – bureau des droits des passagers.

Ces démarches n’aboutissent qu’une fois sur deux car les compagnies aériennes évoquent régulièrement des circonstances exceptionnelles : grève, cause technique, intempéries… En cas de litige, vous pouvez saisir le tribunal d’instance, mais cette démarche nécessite l’assistance d’un professionnel des droits des passagers aériens.

Il est possible aussi de solliciter, pour se faire accompagner la FNAUT (Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports), le Centre européen des consommateurs ou le spécialiste du droit aérien FlightRight
, une entreprise spécialisée dans les indemnisations des passagers.

Bagages perdus ?

C’est la compagnie aérienne et non l’aéroport qui est responsable de vos bagages. C’est donc elle qu’il faut contacter dès la constatation de la perte. Dans 95 % des cas, ils seront retrouvés, mais si ce n’est pas le cas, vous êtes en droit de demander une indemnisation qui peut aller jusqu’à 1330 . Cette garantie ne concerne que les bagages enregistrés et placés en soute. Par ailleurs, elle ne concerne que les compagnies européennes ou les vols partant ou arrivant dans l’Union européenne quel que soit la compagnie, même en cas de correspondance hors union européenne.

En pratique :

  • Faites une déclaration de perte auprès du guichet de la compagnie qui doit vous remettre un « rapport d’irrégularité de la propriété » (property irregularity report) ;
  • Faites vérifier l’emplacement de votre bagage sur le « world tracer » de cette dernière ;
  • Vérifiez que vous avez droit à une indemnisation et les conditions de l’assurance voyage pour le remboursement des éventuelles dépenses d’urgence ;
  • Conservez tous vos documents de voyage, tickets de caisse des dépenses d’urgence et la déclaration de perte enregistrée auprès de la compagnie ;
  • Enfin, si votre bagage n’est pas réapparu au bout de 3 jours, envoyez dans les 21 jours à partir de la perte, une réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception à la compagnie. Accompagnez-la d’un inventaire de vos bagages et de toutes les pièces justificatives (billet, carte d’embarquement, etc…).

Bagages endommagés ?

Manipulés de nombreuses fois, transportés en extérieur jusqu’à l’avion, transbordés pendant les correspondances, vos valises sont soumises à rude épreuve. Régulièrement, elles sont fortement endommagées à tel point que vous ne les reconnaîtriez même plus ! Là encore, vous êtes en droit de demander une indemnisation. En effet, la compagnie aérienne, en tant que transporteur, est la seule responsable de vos bagages à partir du moment où vous lui confiez jusqu’à leur récupération.

Comme pour la perte, l’indemnité pour détérioration d’un bagage est plafonnée à 1330 euros et ne concerne que les effets placés en soute. Vous devez donc toujours garder vos objets de valeur en cabine avec vous. Toutefois, si vous laisser des objets précieux en soute, il est préférable de le déclarer à la compagnie avant l’embarquement. Vous devrez alors payer une surtaxe afin de les assurer.

Par ailleurs, une indemnisation n’est envisageable qu’auprès des compagnies européennes ou pour les vols partant ou arrivant dans l’Union européenne quel que soit la compagnie, même en cas de correspondance hors union européenne.

Enfin, vous pouvez toujours contracter une assurance voyage afin de vous garantir le remboursement d’un certain nombre de frais dus à la détérioration et qui viendront, le cas échéant, s’ajouter aux indemnités.

En cas de refus d’indemnisation, vous avez deux ans à compter de la date du préjudice pour porter l’affaire devant le tribunal dont dépend le siège de la compagnie aérienne. Et là vous embarquez, non pas dans votre avions, mais dans des procédures judiciaires peut-être longues.

En pratique :

  • Si vous découvrez les dégâts subits à la réception des valises à l’aéroport, prenez contact avec le service bagage de votre compagnie aérienne afin de remplir une déclaration et d’enregistrer un numéro de dossier ;
  • Si vous découvrez les dégâts chez vous, vous avez 7 jours pour adresser une réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception à la compagnie ;
  • Dans tous les cas, conservez vos billets, cartes d’embarquement, étiquettes de bagages ainsi que vos éventuelles factures de réparation ;
  • Prenez des photos du préjudice et joignez-les à votre réclamation ;
  • La compagnie doit vous indiquer la démarche à suivre afin de vous faire indemniser.

Mais rassurez-vous, il se peut aussi que votre voyage ne réserve aucune mauvaise surprise et que vous rentriez chez vous avec tous vos bagages et dans l’avion réservé ! Bon voyage !


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Publié le 16 juin 2018 | Auteur : axelle

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